Konverzacijska agilnost – uzmi riječ u svoje ruke i budi leader, a ne follower

Da biste bili uspješan lider u poslovanju, nužno je biti i agilan komunikator. A što danas znači biti agilan komunikator? Znači uzeti riječ u svoje ruke i uistinu se povezati s ljudima, uvjeriti ih u svoje ideje i vizije te ih angažirati u zajedničkom ostvarenju svrhe.

Piše Ana Šimunović

Vrijeme u kojem živimo obiluje interakcijama koje se često odvijaju simultano kroz različite komunikacijske kanale. Sve to proizvodi brojne komunikacijske zapreke o koje se uvijek iznova spotičemo. Previše toga pretpostavljamo, o malo toga zapravo komuniciramo. Imamo velika očekivanja od svojih suradnika, klijenata, partnera, no znamo li koliko ih doista verbaliziramo? Koliko provjeravamo jesmo li i koliko usklađeni u međusobnim očekivanjima? U dijalozima smo nestrpljivi, ne slušamo da bismo razumjeli, već slušamo da bismo procijenili nečiji stav u odnosu na naš pa odgovaramo iz potrebe da pobijemo to što se reklo ili pak slušamo samo zato da bismo replicirali i kazali svoje. Ma koliko se educirali i učili o važnosti slušanja, nedovoljno učinkovito primjenjujemo u konverzaciji. Ishodi takvih razgovora su neadekvatna komunikacija, ponekad i neodrživi dogovori, nesporazumi, neproduktivni, čak i narušeni poslovni odnosi. Iako smo svi iskonski predodređeni za povezivanje i suradnju te svi to deklarativno i želimo, često se nađemo u takozvanom komunikacijskom vakuumu koji postaje dominantni obrazac iz kojeg ne vidimo izlaz. Pokušavamo problem riješiti na isti način kako smo ga i stvorili, primjenjujući iste komunikacijske obrasce, a očekujući drugačiji ishod.

Kako preskočiti raskorak između toga „kako ja vidim stvari“ i „kako ti vidiš stvari“? Model konverzacijske agilnosti u tome uveliko pomaže. To je moj autorski model pod kojim podrazumijevam vještine percipiranja, razumijevanja, povezivanja i usmjeravanja komunikacije u željenom smjeru. Započinje podizanjem razine povjerenja između vas i sugovornika, a rezultira visokom kvalitetom produktivnih interakcija. Primjena agilnosti u konverzaciji danas u vremenu brzih promjena nameće se kao nužnost u stvaranju zdravijih i otpornijih odnosa.

A kako biti agilan u konverzaciji? Najprije treba naučiti pravilno promatrati sugovornika, kako bismo brzo dijagnosticirali njegov komunikacijski obrazac. Zatim treba naučiti na koje konstruktivne načine možemo prilagoditi svoj način komunikacije sugovorniku, a da zadržimo učinkovitost u zauzimanju za sebe. Sljedeći korak je naučiti kako strateški voditi konverzaciju prema ostvarivanju cilja na obostranu korist. Primjenom modela konverzacijske agilnosti postat ćemo komunikacijski lideri, a ne followeri situacija koje ne idu u našu korist.

Ključ uspješnog povezivanja te ostvarivanja razumijevanja i suradnje je stvaranje povjerenja između sugovornika. Povjerenje je stvar percepcije, a njegovo stvaranje igra je dva neurohormona. Za potencijal stvaranja povjerenja odgovoran je neurohormon oksitocin, a za nepovjerenje neurohormon kortizol. Na nesvjesnoj razini naš mozak „skenira“ komunikacijski obrazac sugovornika i na temelju rezultata tog „skena“ podiže ili razinu kortizola ili razinu oksitocina.

Stoga je pri promatranju sugovornika važno analizirati sve razine komunikacije, ne samo što se govori, nego i kako se govori. Kakav stav trenutačno sugovornik zauzima prema temi, prema meni, što trenutačno osjeća, što mu predstavlja nelagodu, izaziva nervozu. Sve to možemo „iščitati“ najviše iz neverbalne i glasovne razine komunikacije. Govor tijela često otkriva naše istinske namjere. Cilj nam je analizirati kako i koliko je usklađeno ono što sugovornik govori s onim kako govori jer tako najbolje dijagnosticiramo njegov komunikacijski obrazac.

Odlični komunikatori znaju kako protumačiti tuđi govor tijela i tako mogu predvidjeti smjer razgovora, a i pobrinuti se da njihov govor tijela ne šalje signale koje ne žele. Kad se ponašamo i komuniciramo autentično i dosljedno, održavamo povišenu razinu oksitocina i stvaramo čvrste temelje povjerenja. Važno je ponašati se u skladu sa svojim vrijednostima, pa sugovornici u vama prepoznaju vašu pravu prirodu i iskonsku namjeru za fer suradnjom.

Kako bismo se mogli prilagoditi sugovorniku, ključno je staviti se u „tuđe cipele“. Istražiti perspektivu sugovornika i vidjeti situaciju kroz njihove oči – o čemu razmišljaju, što osjećaju i zašto tako misle i osjećaju. Razumijevanje tuđe perspektive i prilagodba razvijaju empatiju prema sugovorniku. Dobra je vijest da smo zbog mogućnosti aktivacije zrcalnih neurona svi fiziološki predodređeni za empatiju. Zrcalni neuroni nam omogućuju da razumijemo motivaciju, namjeru i osjećaje koji su u podlozi akcija drugih ljudi. Ako, na primjer, vidimo nekog da se smije – naši zrcalni neuroni stvorit će taj osjećaj i u nama. Oni su zaslužni i za osjećaj nelagode u želucu i boli kad vidimo osobu koja se udarila ili za osjećaj uzbuđenja kad gledamo sportski susret. To znači da se zrcalni neuroni aktiviraju i kad samo gledamo, čujemo ili zamišljamo da netko obavlja nešto te nam tako omogućuju da stječemo međusobno razumijevanje.

Najbrži način da potaknemo rad zrcalnih neurona, a time i empatiju, aktivno je slušanje. „Ako želite uvjeriti, morate razumjeti. Da biste razumjeli, morate slušati s istinskom empatijom“, rekao je Richard Branson koji često naglašava da je slušanje kupaca jedan od glavnih čimbenika uspjeha njegove korporacije Virgin. I zato je nužno da stalno predano radimo na usavršavanju vještine aktivnog slušanja.

U mojem se iskustvu pokazalo ključnim sljedeće:

• Budite usredotočeni na sadašnji trenutak, kako biste čuli i opservirali o čemu vam komunicira vaš sugovornik ne samo riječima, već i načinom.
• Dajte svojem sugovorniku povratnu informaciju o tome da ste razumjeli što vam je rekao, ali i kako se osjeća. Time sugovorniku pružate još jednu priliku da se dodatno izrazi ili korigira, a sebi potvrdu da ste ga dobro razumjeli.
• Postavljajte pitanja otkrivanja, kako biste spoznali ne samo probleme sugovornika, nego i njegove aspiracije i želje te ga time bolje upoznali. Ako želite da vaš sugovornik o nečemu misli slično kao i vi, nemojte vi govoriti o tome. Postavljajte pitanja kojima ćete sugovornika dovesti upravo do željene spoznaje i ostvariti svoje ciljeve u konverzaciji.

Iako smo mi Homo sapiensi predodređeni da se kroz komunikaciju povezujemo i surađujemo, često nedovoljno kvalitetno iskorištavamo taj potencijal. Pozivam vas da uzmete riječ u svoje ruke i uz pomoć modela konverzacijske agilnosti aktivirate u potpunosti svoje komunikacijske potencijale i postanete komunikacijski lideri.