Digitalna sigurnost više nije samo pitanje tehnologije, nego i naših svakodnevnih navika. O tome kako prepoznati prijevaru, zašto na nju može nasjesti svatko i zašto nekoliko minuta dodatne provjere može napraviti veliku razliku razgovarali smo s direktoricom Plaćanja u Zagrebačkoj banci.

U doba sve veće digitalizacije, online prijevare sve su češće. Plaćanje mobitelom, kupnja jednim klikom i upravljanje financijama iz aplikacije postali su toliko uobičajeni da o njima gotovo više i ne razmišljamo. No upravo u toj brzini i jednostavnosti krije se prostor kojim se sve vještije koriste prevaranti.

Iz tog razloga ovogodišnja kampanja Zagrebačke banke usmjerena je na podizanje svijesti građana o sve sofisticiranijim internetskim i financijskim prijevarama. O njoj nam je više rekla Jana Novina Cukrov, direktorica Plaćanja koja je u Zagrebačkoj banci više od 20 godina, a najveći dio svojega profesionalnog puta provela je u poslovima vezanim uz transakcijsko bankarstvo i plaćanja.

„Ono što mi je u tom poslu posebno zanimljivo jest koliko razvoja, znanja i rada različitih timova stoji iza nečega što je korisniku danas potpuno jednostavno, poput plaćanja mobitelom ili karticom. Naš je posao da sva ta složenost ostane u pozadini, a da korisniku plaćanje bude lako, brzo i sigurno“, ističe Novina Cukrov.

Kako vas je profesionalni put doveo do pozicije direktorice Plaćanja i što sve danas obuhvaća vaša uloga?

Karijeru sam započela u području poslovnih odnosa s drugim bankama i financijskim institucijama, a kasnije sam preko različitih pozicija radila na razvoju proizvoda i poslovanja u području transakcijskog bankarstva te financiranja trgovine i izvoza.

Danas sam direktorica Plaćanja i sa svojim timom brinem se o razvoju naših platnih proizvoda i usluga, od računa i plaćanja do kartica i rješenja za prihvat plaćanja kod trgovaca. Načini na koje plaćamo posljednjih se godina sve brže mijenjaju, a taj će se razvoj sigurno nastaviti.

Ovogodišnjom kampanjom „ZABAci oko na prijevare“ naglasak stavljate na edukaciju građana. Koji su najčešći oblici prijevara?

Financijske prijevare danas izgledaju sve uvjerljivije i često nalikuju situacijama iz svakodnevice. Najčešće se susrećemo s lažnim porukama koje oponašaju banke ili dostavne službe, s lažnim internetskim trgovinama, prijevarama na oglasnicima te investicijskim prijevarama koje obećavaju brzu i sigurnu zaradu. Posebno zabrinjava što prevaranti iskorištavaju i sasvim uobičajene aktivnosti poput prodaje ili poklanjanja predmeta preko oglasa i društvenih mreža. Primjerice, pošalju poveznicu preko koje navodno trebate platiti mali iznos poštarine ili primiti novac od kupca, a zapravo pokušavaju doći do vaših kartičnih podataka ili podataka za pristup digitalnom bankarstvu. Edukativnom kampanjom „ZABAci oko na prijevare“ želimo građanima približiti kako moderne prijevare izgledaju u stvarnom životu kako bi ih na vrijeme prepoznali i zaštitili svoje podatke i novac.

Financijske prijevare postaju sve sofisticiranije i sve ih je teže prepoznati. Što se posljednjih godina najviše promijenilo – tehnologija kojom se prevaranti koriste ili način na koji manipuliraju ljudima?

Promijenilo se oboje, ali možda je najveća promjena u tome koliko učinkovito prevaranti danas kombiniraju tehnologiju s poznavanjem ljudskog ponašanja. Tehnologija im je dala nove alate, od automatiziranih kampanja do sve uvjerljivijih sadržaja generiranih umjetnom inteligencijom, no emocije su često njihov najjači saveznik.

Najčešće igraju na osjećaj hitnosti, straha ili povjerenja. Žele da reagiramo odmah, bez dodatne provjere. Važno je pritom razbiti predodžbu da na prijevare nasjedaju samo neiskusni ili nedovoljno informirani ljudi. Svatko se može naći pod pritiskom u pogrešnom trenutku. Zato, bez obzira na sve tehnologije i zaštitne mehanizme, i dalje vrijedi jednostavan savjet: zastanite i provjerite prije nego reagirate.

Umjetna inteligencija prevarantima omogućuje izradu sve uvjerljivijih poruka, fotografija, oglasa, pa i lažnih identiteta. Kako se tomu prilagoditi?

Umjetna inteligencija promijenila je pravila igre. Danas poruke, fotografije pa čak i glasovni zapisi i  videozapisi mogu djelovati iznimno uvjerljivo. Zato se moramo naviknuti na dodatnu provjeru. Ako netko traži uplatu, osobne i financijske podatke, posebice uz hitnu reakciju, informaciju treba potvrditi drugim kanalom komunikacije. Tehnologija će se nastaviti razvijati i donositi mnogobrojne prednosti, ali upravo zato sve više vjerujem da će najvažnija vještina biti sposobnost da kritički promislimo, zastanemo i provjerimo prije nego što povjerujemo onomu što vidimo ili čujemo.

Zašto smo, čak i kada znamo da „predobro da bi bilo istinito“ najčešće nije istinito, i dalje podložni takvim ponudama?

Zato što smo ljudi i na naše odluke ne utječu samo činjenice, nego i emocije. Prevaranti vrlo dobro razumiju kako one utječu na naše ponašanje i iskorištavaju želju za dodatnom zaradom, znatiželju ili strah da ćemo nešto propustiti. Nitko nije potpuno imun na prijevaru. Tijekom godina rada vidjela sam da žrtve prijevara mogu biti ljudi svih dobi, zanimanja i razina obrazovanja. Upravo je uvjerenje da se to ne može dogoditi nama jedna od najvećih potencijalnih zamki. Kada smo umorni, rastreseni, pod pritiskom vremena ili jednostavno na autopilotu u svojim svakodnevnim radnjama, puno smo ranjiviji nego što mislimo. Zato je ponekad dovoljno samo zastati i odvojiti nekoliko minuta za dodatnu provjeru.

U sklopu spomenute kampanje građani su mogli testirati koliko dobro prepoznaju prijevare, a pretpostavka da su starije osobe ranjivije pala je u vodu, u suvremenom digitalnom svijetu nitko nije u potpunosti imun. Naime, više od 55 % sudionika nije uspjelo prepoznati sve potencijalne prijevare. Što vam taj rezultat govori?

Taj rezultat dobar je podsjetnik na to koliko su se prijevare promijenile i koliko ih je teže automatski prepoznati na prvu. Vrlo često izgledaju kao poruka koju smo očekivali, poznati brend ili ponuda koja djeluje vjerodostojno. Važno je naglasiti da taj rezultat ne govori da su građani neoprezni, nego i koliko su metode prevaranata postale sofisticirane i na tehničkoj i psihološkoj razini. Kada više od polovice sudionika ne uspije prepoznati sve moguće scenarije prijevare ni u simuliranom okruženju, to je podsjetnik da nitko nije potpuno imun i da je educiranost jedna od najbitnijih stvari.

Koliko je danas financijska pismenost zapravo i pitanje digitalne sigurnosti? Recite nam malo više o važnosti edukacije.

Danas su financijska pismenost i digitalna sigurnost neraskidivo povezane. Financijska pismenost više nije samo pitanje upravljanja novcem, nego i sigurnog snalaženja u digitalnom svijetu. Što se više koristimo digitalnim uslugama, to je važnije znati kako zaštititi svoje podatke, uređaje i novac. Upravo zato edukaciju vidimo kao jedno od najvažnijih područja djelovanja. U okruženju u kojem se prijevare stalno mijenjaju i postaju sve uvjerljivije, važno je da građani u svakom trenutku znaju prepoznati znakove upozorenja i kako reagirati kada im nešto izgleda neuobičajeno ili sumnjivo.

Online kupnja i plaćanje postali su dio svakodnevice. Koje tri navike najviše smanjuju mogućnost da postanemo žrtva prijevare prilikom online plaćanja?

Prva je provjera. Primjerice, prije online kupnje vrijedi odvojiti nekoliko minuta i provjeriti trgovca, internetsku stranicu i način plaćanja.

Druga je oprez s poveznicama koje dobivamo u neočekivanim porukama, osobito ako se od nas traži uplata, unos kartičnih podataka ili prijava u digitalno bankarstvo. U takvim situacijama vjerodostojnost je najbolje provjeriti neovisno, preko službene stranice ili drugog kanala komunikacije.

Treća, i možda najvažnija, jest da nikada ne dijelimo PIN, lozinke, aktivacijske kodove ili druge sigurnosne podatke. Te tri jednostavne navike ne oduzimaju puno vremena, a mogu spriječiti veliku financijsku štetu.

Upozoravali ste i na lažne SMS-ove koji se predstavljaju kao poruke Zagrebačke banke. Kako običan korisnik može razlikovati autentičnu komunikaciju banke od vrlo uvjerljive prijevare?

Ne postoji samo jedan znak po kojem možemo prepoznati prijevaru, zato je važno gledati cijeli kontekst poruke. Poseban oprez potreban je kada poruka sadrži poveznicu i traži da unesemo podatke, potvrdimo transakciju ili hitno nešto poduzmemo, često uz upozorenje da je u suprotnom moguće ograničenje pristupa računu ili digitalnom bankarstvu.

Važno je zapamtiti da banka neće tražiti da preko poruke ili telefonskog poziva otkrivate PIN, lozinku ili sigurnosne kodove. Ako postoji i najmanja sumnja, nemojte nastavljati radnju, nego se obratite banci preko službenog kanala.

Što napraviti u prvih nekoliko minuta kada shvatimo ili posumnjamo da smo dali podatke ili novac prevarantu? Koji je ispravan redoslijed reakcije?

Najvažnije je reagirati brzo, ali smireno. Čim posumnjamo da smo prevarantu dali podatke ili izvršili uplatu, potrebno je odmah kontaktirati banku kako bi se poduzele odgovarajuće zaštitne mjere. Karticu, ako je potrebno, možemo odmah i samostalno blokirati preko digitalnog bankarstva. Potom treba promijeniti kompromitirane lozinke, provjeriti pristupe povezanim servisima te ukloniti aplikacije instalirane na nagovor prevaranata. Važno je sačuvati komunikaciju i slučaj prijaviti nadležnim institucijama, jer brza reakcija može znatno smanjiti štetu.

Što vas osobno najviše iznenađuje u načinu na koji danas plaćamo i upravljamo novcem?

Možda me ne iznenađuje, ali na neki način i dalje fascinira koliko brzo nove mogućnosti plaćanja postanu dio naše svakodnevice. Danas bez razmišljanja plaćamo online preko mobitela ili sata, a ono što nam je prije samo nekoliko godina bilo novo, vrlo brzo počnemo doživljavati kao nešto sasvim uobičajeno.

S time se mijenjaju i naša očekivanja. Od plaćanja danas jednostavno očekujemo da bude brzo, jednostavno i sigurno, bez obzira na to gdje i kako plaćamo. Navike i očekivanja korisnika nastavit će se mijenjati, a naš je posao pratiti te promjene, odgovarati na potrebe korisnika i donositi im nove mogućnosti.

Kao direktorica Plaćanja u ZABA-i, koji je najvažniji savjet koji biste podijelili s čitateljicama Zaposlene?

Upravo zato što plaćanja postaju sve jednostavnija i sve su više dio naše svakodnevice, važno je da uz tu jednostavnost ne izgubimo i dozu opreza.  Ako bih mogla ostaviti samo jednu poruku, onda bi to bilo: nemojte dopustiti da vam netko oduzme vrijeme za razmišljanje.

Prevaranti žele da reagiramo brzo i na autopilotu, a upravo je sposobnost da zastanemo i kritički promislimo jedna od najvažnijih vještina u digitalnom svijetu. Oprez ne doživljavam kao nepovjerenje, nego kao brigu o sebi, svojoj obitelji i svojoj financijskoj sigurnosti. U vremenu u kojem sve radimo brže nego ikad prije, nekoliko minuta za dodatnu provjeru može napraviti veliku razliku.

Foto: Ines Novković